Nekoliko korisnika telekomunikacijskih usluga u ulici Vjekoslava Babukića u Samoboru ostalo je bez svih usluga Amisa: interneta, televizije i telefona. U redakciju Telegrama javio se poslovni čovjek koji tvrdi da bez interneta trpi ogromne gubitke.

Nekoliko korisnika telekomunikacijskih usluga u ulici Vjekoslava Babukića u Samoboru ostalo je bez svih usluga Amisa: interneta, televizije i telefona. U redakciju Telegrama javio se poslovni čovjek koji tvrdi da bez interneta trpi ogromne gubitke.

“Nisam u mogućnosti komunicirati s poslovnim partnerima. Jučer sam bio primoran svoje materijale stavljati na stick, voziti do prijateljice u centar Samobora i slati ih s njezinog kompjutera”, objašnjava. Internet mu ne radi od srijede 27. travnja.

Nitko se ne javlja na telefon za pritužbe
Nekoliko je dana, kaže, pokušavao doznati razlog kvara, ali od djelatnika Amisa nije dobio nikakav odgovor. “Najprije sam u ponedjeljak nazvao Amisovu službu za korisnike i ljubazno zamolio da mi dostave stick s mobilnim internetom. Obećali su mi se što prije javiti”, kaže. Toga dana mu se više nitko nije obratio pa ih je ponovno nazvao sljedeće jutro, u utorak. Zamolili su me da malo pričekam.

Preusmjerili su me na novu osobu koja mi je objasnila kako mi je Amis odobrio stick od 1 GB. Naravno da sam to odbio jer ne zadovoljava moje poslovne potrebe”, objašnjava naš sugovornik.

Korisnici ne dobivaju objašnjenja
U utorak je u komunikaciju s Amisom uključio odvjetnicu koja je operateru poslala opomenu i zahtjev za uklanjanje kvara, koja do četvrka poslijepodne nije dobila nikakvo obrazloženje. “Primila je samo automatski odgovor u kojem su nas obavijestili da su na prigovor dužni odgovoriti u roku od 14 dana”, kaže. Kako bi mogao nastaviti s radom, kupio je stick s mobilnim Internetom.

Budući da je Amis od prosinca 2015. godine u vlasništvu Vipneta, obratili smo se Korporativnim komunikacijama Vipneta. Oni su nam vrlo brzo poslali priopćenje u kojem su nam objasnili kako je u Samoboru u prekidu podzemni kabel zbog čega sedam Amis korisnika od 29. travnja 2016. ima poteškoća s korištenjem Amis usluga.

Sat vremena nitko nije podignuo slušalicu
“Trenutno se intenzivno radi na što skorijem otklanjanju problema. Sukladno internim procedurama, zahvaćeni korisnici dobiti će umanjenje računa za period u kojem usluga nije bila funkcionalna. Ispričavamo se korisnicima koji imaju poteškoća i zahvaljujemo im na razumijevanju”, stoji u priopćenju.
“Razočaran sam što su reagirali tek nakon što se za pomoć obratio novinarima. Nama nisu rekli ni što se dogodilo”, završava naš čitatelj iz Samobora. Međutim, takva bi praksa uskoro mogla prestati. Naime, Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti, odnosno HAKOM, upravo je objavio popis novih pravila za operatore i prava za korisnike.

Oni će biti sadržani u izmijenjenom Pravilniku. Većina odredbi na snagu stupa za dva mjeseca, dok će dvije, koje se odnose na brzinu interneta i naknadu štete zbog kvara, na snagu stupiti 1. siječnja 2017. godine. HAKOM je državna agencija koja, između ostaloga, štiti interes korisnika raznolikih komunikacijskih, poštanskih i željezničkih usluga.

Čudni argumenti službe za korisnike
Nova pravila u Pravilniku definiraju rok u kojem djelatnici Službi za korisnike svih hrvatskih operatera moraju reagirati na prigovor korisnika. Novi rok iznosi tri dana. “Krajem prošle godine danima sam bio bez Interneta i televizije. Na konkretno obrazloženje čekao sam više od tjedan dana. Jednom su me prilikom iz Službe za korisnike prespojili na nekakav broj. Nitko mi nije odgovarao punih sat vremena. Bio sam uporan.

Sutradan su mi objasnili kako taj dan na tom broju nitko nije radio”, objašnjava nam još jedan naš sugovornik. Njegova obitelj deset godina za B.net-ove usluge mjesečno izdvaja 258 kuna. Kada je problem napokon bio riješen, ponovno je kontaktirao Službu za korisnike i tražio obeštećenje. Oni su ga spojili na tehničku službu.

“Rekao sam im da ih zovem zbog smanjenja računa. Pitali su me što sam dogovorio sa Službom za korisnike. Iskreno, nisam imao dogovor, ali sam bubnuo da smo dogovorili umanjenje od 50 posto na sljedećem računu”, objašnjava.

Potrošači sumnjaju kako plaćaju prevelike računa
Međutim, takvo nekorektno ponašanje operatera prema korisnicima koji zbog kvara ne mogu koristiti njihove usluge, više se neće tolerirati. Izmjenama novog Pravilnika u slučajevima prijavljenih i utvrđenih kvarova duljih od 24 sata, operateri će korisnicima morati ponuditi umanjenje računa ili neki drugi oblik obeštećenja, i to bez potrebe ulaganja prigovora na iznos računa.

“Nadalje, ukoliko se dogodi kvar na dijelu opreme koju ju je operater ustupio na korištenje, kao što je primjerice router za internet, operater će u roku od pet dana morati popraviti kvar ili dostaviti novi uređaj.

Problemi na hrvatskom tržištu
To je šteta koja nije uzrokovana višom silom, potresom ili oštećenjima na vodovima, i operater ju je dužan sam rješiti”, objašnjava nam Ivo Majerski, rukovoditelj Odjela informiranja i zaštite korisnika u HAKOMU. Ukoliko se to ne dogodi, izmijenjeni Pravilnik korisniku omogućava raskid ugovora bez ikakvih penala. Ovaj Pravilnik na snagu stupio je 2011. godine, ali se svake godine ažurira i usklađuje s europskim direktivama, ali i stanjem na hrvatskom tržištu.

“Njime pokušavamo riješiti sve izazove i probleme na tržištu. Hrvatska je zemlja u kojoj se sve mora propisati. Nažalost, još nismo dosegli razinu samoregulacije, kakva postoji u zapadnim zemljama, u kojim operateri imaju više razumijevanja za prava korisnika”, objašnjava Ivo Majerski.

Ljudi ne shvaćaju što su potpisali
Društvo za zaštitu građana, Potrošač godišnje prima nekoliko stotina prigovora koji se odnose na elektroničke i komunikacijske usluge. “Ustvari, to su najčešći prigovori. Jedan dio potrošača neosnovano se žali na penale koje moraju plaćati prilikom prijevremenog raskida ugovora.

Ljudi ne shvaćaju da su to prihvatili prilikom potpisa preplatničkog ugovora”, kaže predsjednik društva Potrošač Igor Vujović. Društvo često prima prigovore od potrošača koji sumnjaju da su svojim operaterima platili više internetskog prometa nego što su potrošili, dok u posljednje vrijeme rapidno raste broj onih koji se žale na sporost interneta.

Prespor internet
Na Facebook stranicama nekoliko najvećih hrvatskih operatera upravo je najznačajniji broj prigovora korisnika koji se odnose na neadekvatnu brzinu interneta. “Ja ne znam kome ja plaćam 10 mbps, a vi mi jedva dajete 2 mbps. Nadam se da mi ovaj mjesec nećete poslati račun.

Nema svrhe da plaćam nešto što nisam dobio”, piše Josip na Facebook stranici Optima Telekoma. “Dobro, ljudi, što se događa s tim Internetom? Ovo stvarno nema smisla. Moram li vas svaku večer zvati i gubiti živce?”, komentar je koji je na Facebook stranici Hrvatskog Telekoma objavio Mijo iz Hrvatske Dubice. Od početka slijedeće godine operateri će svojim korisnicima u novim ugovorima morati pružiti uslugu bržeg interneta.

Najviše pritužbi udruzi za potrošače
Naime, izmjenama Pravilnika povećana je minimalna brzina pristupa Internetu s 50 posto na 70 posto maksimalno ugovorene brzine. “Do sada su postojale dvije kategorije korisnika. Oni koji su uzimali paket do 10 mgps imali su zajamčen raspon od pedeset do 100 posto maksimalne brzine, dok je onima iznad 10 mgps operater jamčio minimalno 70 posto od ugovorene maksimalne brzine.

To smo odlučili ujednačiti, a većina trenutno ugovorenih paketa odnosi na brzinu do 10 mgps. Ukoliko od 1. siječnja 2017. godine dobijemo pritužbu da operateri ne ugovaraju brzinu interneta na propisan način, Hakom će reagirati”, kaže Ivo Majerski.

Kratak rok za odustajanje
Nove izmjene odnose se i na tzv. akvizitersku prodaju ili onu preko telefona. “Društvo Potrošač tijekom godine primi mnogo pritužbi na nekorektnu akvizitersku prodaju usluga. Opisuju nam kako ih je akviziter zaskočio na cesti te obećao brda i doline.

Potrošači tek kasnije shvate da su nasjeli, odnosno potpisali trio pakete, a da kod kuće uopće nemaju kompjuter”, kaže Igor Vujović. Najveći broj potrošača istinu shvati tek nakon što prođe 14 dana, koliko iznosi zakonski rok u kojem mogu poništiti ugovor. Često se događa da gospođe u poznim godinama 24 mjeseca plaćaju uslugu koju ne koriste.

Netransparentna telefonska prodaja usluga
“U nove izmjene Pravilnika unijeli smo odredbu prema kojoj akviziteri moraju reći sve informacije o proizvodu i od budućeg korisnika dobiti nedvojbenu potvrdu da on želi uslugu. Prije se znalo događati da je akviziter samo shvatio kako je korisnik zainteresiran i na temelju toga mu je operater aktivirao uslugu. To više ne bi trebalo biti moguće”, kaže Ivo Majerski iz Hakoma.

Budući korisnici usluga sada će na kućnu adresu morati dobiti transparentnu potvrdu u kojoj mu je jasnim rječnikom opisana usluga na koju je pristao sa svim ostalim potrebnim informacijama. “Tek nakon primitka takve potvrde počinje teći zakonski rok u trajanju od 14 dana tijekom kojega korisnik može raskinuti ugovor bez ikakvih posljedica i bez potrebe navođenja razloga raskida”, objašnjava Majerski.

Izmijenjeni Pravilnik otežat će prevare koje se odnose na krađu identiteta prilikom kupnje uređaja. Naime, hrvatski operateri već godinama u svojoj ponudi imaju mobitele, tablete, tv prijemnike i slične uređaje koji se mogu nabaviti po vrlo povoljnim uvjetima, ali isključivo uz zasnivanje pretplatničkoga odnosa, najčešće na dvije godine.

Prevarant bi kod operatera ili akvizitera zasnovao pretplatnički odnos, uzeo uređaj, a račune poslao na plaćanje nekome drugome. “U suradnji su operaterima uvedeni su potrebni procesi kod zasnivanja pretplatničkog odnosa koji otežavaju prijevare.

Kako se rješava spor
Osim toga, operateri više neće moći uređaj dostaviti na jednu adresu, a račune slati na neku drugu”, kaže Majerski. Naposljetku, od stupanja na snagu Pravilnika svi hrvatski operateri dužni su na svojim internetskim stranicama na istaknutim mjestima objaviti opće uvjete poslovanja i cjenik, koji uključuje sva mjesečna davanja.

Pravilnik Hakoma obvezujući je dokument za sve operatere u Hrvatskoj. Ukoliko operater ne poštuje njegove odredbe, ispostavi prevelik račun, ne isporučuje uslugu ugovorene kvalitete ili ne poštuje odredbe iz pretplatničkog ugovora, potrošač ima pravo operateru uputiti prigovor. Rok za rješavanje prigovora iznosi 14 dana.

Odluke će donositi HAKOM
Ukoliko korisnik nije zadovoljan sadržajem odgovora na prigovor, sljedeći korak je slanje pritužbe, na koju operater mora odgovoriti u roku od mjesec dana. Nakon toga korisnik ima pravo na pokretanje spor koji je u nadležnosti Hakoma. Taj spor mora biti riješen u roku od četiri mjeseca, a u praksi je još kraći.

Ako se ustanovi da je korisnikova pritužba bila utemeljena, Hakom donosi obvezujuću odluku u njegovu korist. Ona može biti odluka prema kojoj korisnik može raskinuti postojeći ugovor bez ikakvih troškova. Dok traje postupak žalbe, kod operatera ili Hakoma, operater ne smije prisilno naplatiti osporavani iznos.

Izvor: Telegram.hr